ΗΡΩΝ

Ο ΗΡΩΝ, δεδομένων των προκλήσεων που αντιμετωπίζει τα τελευταία χρόνια ο κλάδος ενέργειας αλλά και των ταχύτατα αυξανόμενων απαιτήσεων από την απελευθέρωση της αγοράς ενέργειας, αναζήτησε μία σύγχρονη, διεθνή εξειδικευμένη λύση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων που να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τις παρακάτω προκλήσεις:

• Συνεχή ανανέωση προϊόντων και υπηρεσιών προκειμένου ο όμιλος να ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, σε επίπεδο εξυπηρέτησης και τιμολογιακής πολιτικής, χωρίς, ωστόσο, επιβάρυνση του προϋπολογισμού
• Ευελιξία και άμεση προσαρμογή στο ρευστό και συνεχώς μεταβαλλόμενο νομοθετικό και ρυθμιστικό πλαίσιο
• Υιοθέτηση «οικολογικών» τεχνολογικών καινοτομιών που να ανταποκρίνονται στο προφίλ των εταιρειών του κλάδου ενέργειας με υψηλό περιβαλλοντικό αποτύπωμα
• Πελατοκεντρικό σχεδιασμό και φιλοσοφία, έχοντας στο επίκεντρο των διαδικασιών τον πελάτη και όχι τον μετρητή
• Ενσωμάτωση τεχνολογιών αιχμής (internet, mobility, κ.λπ)

Για την κάλυψη των παραπάνω απαιτήσεων ο Όμιλος ΗΡΩΝ επέλεξε την Data Communication (DC) με κριτήριο την εκτεταμένη εμπειρία της στη συγκεκριμένη αγορά.

Προκρίθηκε η λύση Energy Dynamics Accelerator, ολοκληρωμένη Διαχείριση Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης & Marketing αποκλειστικά για τους κλάδους της Ηλεκτρικής Ενέργειας και του Φυσικού Αερίου. Η συγκεκριμένη λύση, η οποία έχει αναπτυχθεί από την DC επάνω στις πλατφόρμες Microsoft Dynamics 365 και Microsoft Dynamics ΝΑV, διακρίθηκε στα IMPACT Bite Awards (2016) για την εξειδικευμένη λειτουργικότητα που παρέχει, αξιοποιώντας παράλληλα τα δομικά χαρακτηριστικά παραγωγικότητας & καινοτομίας της πλατφόρμας, καθώς και τις βέλτιστες διεθνείς πρακτικές.

Στα πλαίσια του έργου υλοποιήθηκαν τα εξής:

• Αυτοματοποίηση όλου του κύκλου πωλήσεων, τόσο των εμπορικών τμημάτων που απευθύνονται στους B2C πελάτες χαμηλής τάσης, όσο και για τους B2B πελάτες μέσης και υψηλής τάσης.
• Πλήρης παρακολούθηση βασικών στοιχείων επαφών, πελατών, διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης & πλήρης παρακολούθηση δραστηριοτήτων και επικοινωνιών
• Υλοποίηση μηχανισμού αυτόματης δημιουργίας εργασιών και δικαιολογητικών που απαιτούνται για την ολοκλήρωση της διαδικασίας αίτησης
• Υλοποίηση μηχανισμού εγκρίσεων προσφορών που αφορούν εταιρικούς πελάτες
• Υλοποίηση διαδικτυακής εταιρικής πύλης εξυπηρέτησης πελατών (My Heron) για την αποσυμφόρηση του τμήματος εξυπηρέτησης πελάτων και την αμεσότερη εξυπηρέτηση
• Οργάνωση διαδικασιών κύκλου πώλησης δικτύου εξωτερικών συνεργατών (ενεργειακών συμβούλων-μεταπωλητών) & διαχείρισης των προμηθειών τους
• Ολοκλήρωση με τα συστήματα:
• Σύστημα τιμολόγησης πελατών (Billing) για την αμφίδρομη μεταφορά δεδομένων μεταξύ των δύο συστημάτων
• Τηλεφωνικό κέντρο για λόγους Dial in-out και αυτόματη ταυτοποίηση εισερχόμενων κλήσεων και καρτέλας πελάτη στο CRM
• Λύση διαχείρισης εγγράφων (Sharepoint)
• Διαδικτυακή πύλη εξυπηρέτησης πελατών (My Account)
• Λύση SMS και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για λόγους αυτοματοποιημένης αποστολής μηνυμάτων
• Αξιοποίηση των πληροφοριών πελατολογίου και δημιουργία στοχευμένων λιστών μάρκετινγκ για το σχεδιασμό προωθητικών ενεργειών
• Αυτοματοποίηση διαδικασιών εισπρακτικού τμήματος και πλήρης αποτύπωση των σχετικών ενεργειών
• Παροχή προσωποποιημένης διαδικασίας εξυπηρέτησης εταιρικών πελατών και καταναλωτών μέσω λειτουργίας κέντρου επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών με διαθέσιμη ενοποιημένη καρτέλα πελάτη (360ο)
• Μετάπτωση δεδομένων για την αρχική εισαγωγή των βασικών στοιχείων
• Διαθεσιμότητα πληροφορίας πάνω από όλα τα κανάλια και σε οποιοδήποτε συσκευή
• Αξιοποίηση των δυνατοτήτων Επιχειρηματικής Ευφυΐας (ΒΙ) για την αξιοποίηση των δεδομένων του συστήματος